Cómo ayudar a sus clientes para que su evento de pago por visión tenga éxito

En el pasado, los eventos de pago por visión en streaming eran dominio exclusivo de las grandes empresas de difusión por cable. Pero hoy, todo eso ha cambiado. De hecho, hoy en día cualquiera puede organizar eventos de pago por visión en streaming. ¿Cuáles son algunos de los factores que contribuyen a este mayor acceso a la tecnología de streaming? En primer lugar, el descenso de los costes de los equipos de vídeo y radiodifusión de alta calidad ha abaratado mucho las emisiones en directo. Además, la proliferación de las conexiones a Internet de banda ancha ha mejorado la accesibilidad de los espectadores. Por último, la disponibilidad de alojamiento de vídeo en directo ha simplificado más que nunca la tarea de subirse al carro de la retransmisión en directo.

En particular, creemos que los eventos de pago por visión en streaming son geniales. ¿Por qué? Pueden generar expectación, atraer al público y generar ingresos importantes. Además, pueden atraer a cientos, miles o incluso millones de espectadores de todo el mundo para ver su evento en tiempo real.

Sin embargo, organizar eventos de pago por visión en streaming puede ser muy difícil. Pueden surgir multitud de retos, tanto técnicos como de otro tipo. En este artículo examinaremos algunos de estos retos. En concreto, nos centraremos en un aspecto de las soluciones de streaming para eventos de pago por visión: la atención al cliente.

Gestión de eventos de pago por visión en directo

Antes de los eventos de pago por visión

Para garantizar que su evento se desarrolle y emita sin problemas, tendrá que hacer bastante trabajo previo. Por ejemplo, tendrás que asegurarte de que dispones de un ancho de banda adecuado para tu emisión. De este modo, la retransmisión en directo tendrá el menor buffering y el menor número posible de fotogramas perdidos.

También tendrá que asegurarse de que otros aspectos de la calidad técnica del acontecimiento estén debidamente probados y en su sitio. Estos aspectos incluyen la calidad del sonido, los ángulos de vídeo y la infraestructura de streaming. Dedicar tiempo a verificar estos sistemas de antemano ahorrará muchos problemas cuando llegue el evento.

1. Tickets y atención al cliente

Antes de monetizar su flujo, tendrá que crear y probar la infraestructura de compra y atención al cliente. La mayoría de las compras de entradas se irán realizando a cuentagotas durante los días y semanas anteriores al evento, por lo que tendrá que preparar este sistema con bastante antelación.

Además, su sistema de compra para eventos de pago por visión en streaming debe soportar las elevadas cargas que pueden producirse si su evento se convierte en viral. O, más comúnmente, las prisas por comprar una entrada justo antes de que empiece el evento.

El sistema de retransmisión en directo de Dacast incluye un muro de pago integrado. Esta función permite a los usuarios comprar acceso a un flujo de vídeo PPV directamente en la ventana del reproductor de vídeo. Además, este sistema se apoya en una sólida infraestructura de servidores, que se amplía dinámicamente a medida que más personas acceden a un determinado flujo.

2. Pasarelas de pago y correo electrónico

Otra consideración importante antes de su evento son los posibles problemas con los pagos y los correos electrónicos de confirmación. Si experimenta una oleada de tráfico en la que miles de personas compran entradas en un corto periodo de tiempo, los procesadores de pagos pueden considerar estos pagos como un posible fraude y desactivar su sistema.

Eso sería una pesadilla en medio de un gran acontecimiento, por razones obvias.

Del mismo modo, su proveedor de correo electrónico puede marcarle como spammer si su sistema envía miles de avisos de confirmación de correo electrónico en un plazo muy breve. Pueden incluso cerrarte el servicio.

Para asegurarse de que estos problemas no se hagan realidad, asegúrese de ponerse en contacto con sus proveedores de pago y correo electrónico antes de empezar a vender entradas para cualquier evento de pago por visión en directo. Asegúrate de tratar este tema con ellos de forma concreta.

Durante las retransmisiones de pago por visión

Una vez que comience el evento, la infraestructura de atención al cliente que necesitará será aún más importante.

Antes de un acontecimiento, es probable que reciba un goteo de solicitudes de asistencia al cliente. Sin embargo, una vez que comienza un gran evento, es probable que el volumen de solicitudes de asistencia al cliente se multiplique. Estos picos de carga pueden suponer una gran presión para los servidores, así como para el personal de atención al cliente.

Este aumento puede suponer un gran reto. En la mayoría de los actos, por ejemplo, el personal de base trabajará en el acto en sí. Pero la atención al cliente es una responsabilidad fundamental de los organismos de radiodifusión. Y por eso un equipo sólido que se encargue de la atención al cliente es fundamental durante este periodo. Si su personal no es el adecuado para este reto, puede plantearse subcontratar la atención al cliente a una agencia especializada.

He aquí algunos de los problemas más comunes a los que puede tener que enfrentarse su equipo de atención al cliente:

1. Suscripciones

Dacast ofrece diversas opciones de pago a los organismos de radiodifusión que monetizan el acceso a eventos de pago por visión en streaming. Los usuarios pueden establecer tarifas para cualquier valor monetario. Asimismo, pueden elegir entre un periodo de visionado discreto (para eventos puntuales) o el acceso a un periodo determinado de contenidos (para eventos o canales que ofrecen contenidos continuos) durante horas, días o ventanas de acceso más largas.

Los clientes siempre encontrarán algunas dificultades con cualquier forma de pago electrónico (por sencilla que sea). En consecuencia, su equipo de atención al cliente tendrá que estar disponible para responder a las preguntas de los clientes y proporcionarles tranquilidad básica. En particular, los clientes querrán tener la seguridad de que sus datos financieros estarán debidamente encriptados y seguros cuando compren a través de Dacast.

2. Reembolsos

Si retransmite en directo eventos de pago por visión, es su responsabilidad reembolsar a los clientes que decidan cancelar su suscripción. Aunque estas cancelaciones son desafortunadas y pueden ser un engorro, forman parte de la actividad empresarial. Por ello, es necesario planificarlas.

3. Sobrecargas

Otro problema común con los eventos de pago por visión en streaming son los recargos. Inevitablemente, algunos clientes comprarán accidentalmente el modelo de suscripción equivocado, harán clic dos veces en el botón de compra o se suscribirán a algo no deseado.

Al igual que los reembolsos, la gestión de estos cobros excesivos -incluida la emisión de devoluciones y la cancelación de suscripciones compradas accidentalmente- forma parte del negocio de los eventos de pago por visión en streaming. También tendrá que estar preparado para estos casos.

4. Códigos promocionales

Cuando se trata de la atención al cliente de eventos de pago por visión en streaming, una opción es emitir códigos promocionales o cupones para clientes especiales, amigos y compradores anticipados. Además, los clientes que han tenido experiencias negativas y que usted quiere recuperar pueden apreciar este gesto.

El sistema de pago PPV de Dacast (y de la mayoría de los alojamientos de vídeo en directo) permite generar códigos promocionales. De este modo, las cadenas pueden ofrecer una cantidad fija en dólares, o un determinado porcentaje de descuento, del coste normal de una retransmisión en directo determinada.

Conclusión

En este artículo hemos tratado algunos aspectos comunes y clave de la retransmisión de eventos de pago por visión, sobre todo desde el punto de vista del servicio al cliente. Esperamos que estos consejos y sugerencias te hayan animado a probar el streaming de pago por visión.

Por supuesto, también deberá tener en cuenta las tareas posteriores al evento y su seguimiento. Cuando termine su evento en directo de pago por visión, es probable que aún le quede mucho trabajo por hacer. Estas tareas de seguimiento pueden incluir el apoyo a los clientes y un buen cierre. No olvide tomarse un tiempo después de cada acto para reflexionar sobre lo que funcionó y lo que no. Y, por supuesto, deja tiempo para revisar lo que puedes hacer mejor la próxima vez.

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